古人曰“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。

行为举止是心灵的外衣。礼仪是从心底里产生对他人的尊敬之情。体现出一个人的品质与素养。

本手册主要是抖圈为赌而生尊龙零食超市门店员工最基本的服务礼仪，门店员工必须认真学习，一丝不苟的坚决执行，不断为抖圈为赌而生尊龙零食超市品牌的知名度、美誉度增辉。

 

手册主要内容

    门店最基本的服务礼仪与行为规范原则，员工个人仪表仪容仪态，

手册适用范围

抖圈为赌而生尊龙零食超所有连锁门店

 

一．基本礼仪与行为规范原则

 

古人曰“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。

行为举止是心灵的外衣。礼仪是从心底里产生对他人的尊敬之情。体现出一个人的品质与素养。

1.1遵守原则。抖圈为赌而生尊龙零食超市门店每一位员工，包括直营店、加盟店，都必须自觉自愿地遵守，用礼仪规范自己在交际活动中的一言一行和一举一动。

1.2自律原则。古人曰：“己所不欲，勿施于人”，部门和门店负责人要带头做好自己的行为礼仪。只要求别人做，自己不做，或人前人后不一样，不能称之为真正的礼仪。

1.3尊敬的原则。孔子说：“礼也，敬人也”。尊敬是礼仪的本质，就是要求人们在交往中，互谦互让，互敬互爱，和睦共处，我们在日常工作生活中，要把“礼也，敬人也”放在第一位。

1.4平等的原则。在服务顾客过程中，不能因为性别、年龄、种族、文化、地位、身份、财富以及与自己的亲疏等有所不同，厚此薄彼。

1.5从俗原则。随乡如俗，不得自以为是，目中无人。

1.6真诚原则。我们要做到表里一致，言行一致，待人以诚。尊重他人就是尊重自己。

 

 

二．门店人员服务礼仪

 

2.1门店人员个人仪表仪容

头发：保持干净、梳理整齐、美观大方、无头屑；长短适宜，发型大方得体，不可染夸张发色、烫或剪各种怪异发型。

男士：短发，刘海不过眉。头发不能长及领后位，两鬓不能遮住耳朵。                         

女士：长短发均可，但刘海不过眉。长发者需扎马尾/丸子头，两边鬓发可以用黑色或暗色发夹夹起

眼睛：洁净明亮。无眼屎。

耳朵：内外干净，无耳屎。

女士不佩戴夸张的饰物，可佩戴一副样式简洁、直径不超出5毫米的纯色耳钉或耳针。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。

脸：洁净无污迹。

女士化淡妆原则：自然、清新、细腻、柔和。

男士：刮干净胡须，不得蓄胡须。

嘴：牙齿清洁，无异味。

工作期间，不吃辛辣食品，不要把呼出的口气喷在顾客脸上，不嚼口香糖等，嘴角无泡沫，用牙签掏牙齿时要避开客人，用左手或纸巾遮住嘴唇。

双手：不留长指甲，指甲长度不得超过指头末端。

不得涂任何颜色指甲油（含无色透明）。

手部不得佩戴饰品，结婚者可佩戴款式简单的婚戒。

腿脚：鞋洁净，无异味。不穿拖鞋。鞋面保持干净无灰尘。

男士：穿着系带或船型深色休闲（皮）鞋，男袜须为黑色或深蓝色。

女士：穿着深色平底休闲（皮）鞋。

体味：勤换衣物，无异味，不喷浓烈香水。

着装： 按照公司要求工作装，衣着整洁。

 

 

2.2门店人员服务礼仪“四姿、九礼”。

门店人员服务礼仪主要为“四姿、九礼”。

“四姿”：标准的站姿、坐姿、蹲姿、走姿。

“九礼”：微笑礼、迎客礼、递篮礼、引导礼、选购服务礼、称重计价礼、唱收礼、送客礼、电话礼。

2.2.1“四姿”：站姿、坐姿、蹲姿、走姿

1）标准站姿——抬头挺胸有气质

操作标准：1）抬头，脖颈挺直，头顶上悬；

 2） 双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然；

 3） 双肩放松，气沉丹田，自然呼吸；

 4）脊柱、后背挺直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后；

 5）女士双脚跟靠拢，脚尖分开成45—60度，成“V”字形，身体重心落于两腿正中；大腿稍收紧上提，身体挺拔有力；双手掌伸直，左手在下，右手在上，拇指内翻，交叉放于丹田处，肘部略向外张。

6）男士双腿站立，大腿稍收紧上提，身体挺拔有力。两脚分开与肩同宽，左手背于后背腰部，右手握拳手背放于左手掌心上，左手握住右手手腕处。

切忌：不得探脖挺腹，斜肩弓背，趴扶依靠，手脚位置不当等不良站姿。

 

2）标准坐姿——端庄稳重显修养

操作标准：1）入坐要轻，坐满椅子的2/3处；上身自然挺直，略向前倾，收腹立腰，朝向说话对象；

2）头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方；

3）男士将两脚分开与肩同宽，双脚平放于地；双臂自然弯曲，双手掌伸直，掌心向下，平放在左右膝盖处。上体保持站立时的姿势，挺拔有力，面带微笑。

3）女士：用右手手背，从后背腰部将裙子向下捋后坐下。女士双膝并拢，双脚小V型，呈30度角度。双手掌伸直，掌心向下，左手在下，右手在上交叉，平放在大腿距膝盖的2/3处。上体保持站立时的姿势，挺拔有力，面带微笑。

女士入座后，两脚可左、右交叉伸出，脚尖内收，双膝并拢。

切忌： 不得弓腰驼背，腿部抖动，身体歪斜，双膝分开过大等。

 

 

3）标准蹲姿——优美得体且文雅

操作标准：1）女士：右脚向后退半步，双腿向下蹲，左脚全着地，左小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，膝盖弯曲并拢，双腿合力支撑身体。

抬头挺胸，腰部垂直，臀部向下。

双手掌伸直，掌心向下，左手在下，右手在上交叉，平放在大腿距膝盖的2/3处。

上体保持站立时的姿势，挺拔有力，面带微笑。

2）男士：右脚向后退半步，双腿向下蹲，左脚全着地，左小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，双腿合力支撑身体。

抬头挺胸，腰部垂直，臀部向下。

双手掌伸直，掌心向下，平放在左右膝盖处。

上体保持站立时的姿势，挺拔有力，面带微笑。

切忌：不要突然蹲下，特别是行进中需要下蹲时；

下蹲时，应与身边的人保持一定距离；

在服务对象旁下蹲时，要与之侧身相向，不正面面对客人，不将背部朝向顾客；

女士下蹲时，应靠紧双腿；

 

4）标准走姿——从容稳直有风范 

操作标准： 1）上身基本保持标准站姿；

2）双臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆35度，后摆15度，手掌心向内，指关节自然弯曲；

3）起步时身体稍向前倾3—5度，身体重心落在前脚掌上，膝盖伸直；

4）步位准确，两脚的内侧要落在同一条直线上，不要“外八字”或“内八字”；

5） 步幅适度，男士步幅一般在40厘米左右，女士步幅一般不超过30厘米，标准步幅一般是脚长的1—1.5倍；

6）步速均匀，行进速度，男士每分钟一般保持100—110步之间，女士每分钟一般保持110—120之间，约每两秒三步，步伐轻、稳、灵、活；

切忌：身体不可左右摆动，横度不可太长，不可摇头晃脑或歪脖、斜肩、步履拖沓、双手插兜等。不得东张西望；

不能一边走一边大声说话、唱歌或吹口哨；

不要与同事牵手搭肩；匆忙急走不得奔跑。

 

 

2.2.2“九礼”：微笑礼、迎客礼、递篮礼、引导礼、选购服务礼、

称重计价礼、唱收礼、送客礼

 

1）标准微笑礼——真诚甜美，充满爱心

操作要领：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出上8颗牙；

嘴角微微上翘；轻轻发出“钱”；

微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；

微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；    

口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

注意事项：在与人交流时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；

正确目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不左顾右盼，不紧盯着对方。

 

2）迎客礼——态度亲切、以诚待人

操作要领：店员按标准站姿站立，在顾客踏入店门时，眼神自然，注视顾客，目光随顾客移动，并同时点头说：“您好！欢迎光临抖圈为赌而生尊龙零食。”

 见到老顾客：早晨“上班了？”；下午“下班了？”；年长“叔叔好！”、“阿姨好！”

注意事项：迎客礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。

面带微笑，使进来的顾客感觉亲切且受到欢迎。

 

3）递篮礼——双手送上，恭敬热情

操作要领：情景1：门店员工尽量轮流恭敬热情站立店进门处，负责欢迎顾客派发购物篮。

顾客进门时，将购物篮手柄合并竖起，双手托住篮筐，微笑示人，迎着顾客步伐节奏，双手顺势递上购物篮，同时说：“你好！欢迎光临抖圈为赌而生尊龙零食，请拿好篮子，方便购物”； 

情景2：人手少时，顾客入门时应提示说： “你好！欢迎光临抖圈为赌而生尊龙零食，美女/帅哥，门口有篮子。”

情景3：当顾客翻看商品时/或寻找商品时，发现顾客没有提购物篮，及时双手递上购物篮： “您好，给您拿个篮子吧！方便购物。”

情景4：当顾客与同伴商量时，发现顾客没有提购物篮，及时双手递上购物篮：说：“您好，给你们购物篮，一个够吗？”

情景5：当顾客手中有私人物品或手拿大件商品时/或手拿1件零散小商品时，及时双手递上购物篮，说：“您好，把东西放在篮子里吧。”

注意事项：眼观六路，及时递送。语速适中，微笑示人，有亲和力。

在递送购物篮时要轻拿轻放，双手递送，不得随便扔过去；

递送购物篮要注意时机辨别，不机械硬塞，使顾客产生抗拒心理。

引导礼——手指并拢，掌心向上

操作要领： 为顾客指引某商品具体位置时，女士左手放在丹田处，男士左手自然下垂；

右手掌示意方向，手指并拢，掌心向上，手臂弯曲，略高于腰部（大臂与上体的夹角在30°左右，手肘的夹角在90°～120°之间）；

眼睛随手动，面带微笑说：“您好，坚果在这边柜架的第二层”/“您好，牛肉干在里面柜架第三层”

注意事项：为顾客指示时，不可以用手指指点点，或用笔代替正确的手势。

           眼随手动，面带微笑，不时回头关照顾客。

 

选购服务礼——时刻关注，及时帮助

操作要领： 当顾客在选购商品时，导购时刻关注着顾客是否需要帮忙，等待与顾客接触、打招呼的时机；

当顾客反复观看、触摸商品或与朋友讨论某一商品、顾客开始寻找标价签、顾客对某种商品进行比较考虑、顾客把视线从商品转向营业员作出寻找姿态时；

当发生上述情况，导购应及时主动走向顾客说：“您好，需要帮忙吗？”；

当顾客询问时，清晰的回答顾客问题，并提示促销信息，推荐新品；

主动向顾客进行活动介绍等。

注意事项：迅速了解顾客需求；

有针对性介绍，语言要简洁清晰。

 

6. 称重计价礼——快速、准确、简明、礼貌

操作要领：双手接过顾客结账商品篮子，同时点头示意，道声“谢谢”；

扫描商品条码或散货商品称重；

根据称重显示的重量和金额说：“您好,一共***元，请问有会员卡吗？”

询问顾客支付方式：“请问现金还是刷卡？”

将称重计价完毕的商品装入塑料袋。

注意事项：双手接商品篮子；

称重计价时要眼明手快、快速准确；

报价要清晰明了。

 

 

7）唱收礼——唱收唱付，双手接递

操作要领： 在收到顾客现金或支付卡时，一定双手接递；

双手将销售小票和找零递给顾客：“收您***元，找您**元，请清点”；

将购买的商品双手递送顾客：“请拿好您购买的商品”。

注意事项：唱收唱付，双手接递。

 

 

8）送客礼——面对顾客，真诚致谢

操作要领：站立15度弯腰，面带微笑： “请慢走，欢迎下次光临！”

注意事项：面对顾客，期待再次光临，真诚致谢道别。