零食店突发事件处理规范

经营一家零食店，每天服务不同的顾客，在营业期间可能会因为各位原因而导致突发事件的发生，在此我们把出现频率较高的事件及应对处理方法做了以下几点归纳，希望可以帮助到想开零食店或者正在开店的同行朋友！

一、顾客投诉处理

1、马上接待，以你所希望被对待的方式对待顾客；

2、诚肯致歉，对顾客说“对不起”并不代表你或你的公司做错了什么，它只表明为顾客有这样的经历而感到遗憾；

3、了解原因，耐心倾听，在倾听中了解投诉原因，判断事情发展方向及顾客心理

4、主动提出解决方案，尽管顾客对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得顾客是冲着你来的；

5、如超出权限范围及时上报，承诺，就算不能达到顾客期望，至少承诺继续跟进

6、达成一致，取得谅解，投诉并不一定都是坏事，一次完美处理可以换来一个忠实的顾客，更可以在事件中不断完善我们自身

二、轻微意外伤害处理

事前预防：

1. 按照规定程序操作电器设备；
2. 禁止用湿手触摸电源；
3. 及时清理店内外玻璃碎片及尖锐物；
4. 确保店内走道通畅；
5. 及时清理地面油渍、水渍；
6. 店内不可奔跑；
7. 货架、道具有突出尖锐物或玻璃棱角应及时调整，或暂用胶布封住；
8. 受损或有裂痕的玻璃商品不得陈列，并用胶布封住；
9. 登高须用牢固的梯子，不可站到纸箱、木箱等易下陷、倾倒的物品上；
10. 禁止店员或与顾客之间发生争执；
11. 店员因公离店应确保手机通畅；
12. 雨雪天应在门口放置防滑警示牌；
13. 门店应配备常规急救物品，如创可贴，酒精、止痛药等；
14. 定期组织安全培训与学习。

事中处置：

1. 出现摔倒，碰倒，要立刻关怀顾客有无受伤
2. 无受伤情况下，安抚顾客情绪，把顾客扶到休息区，保证店面其他顾客能正常购物
3. 出现受伤，立即给顾客检查伤口，需要就医者送往医院

事后处理：

1. 确定顾客没有问题的情况下适当安抚
2. 注意：在责任没有划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：“对不起，这都是我们的错误或一切后果由我们承担”等话，但要对受伤的顾客表示关心，决不能无动于衷

三、停电的处理规范

事前预防

1. 门店应配置手电筒等照明用具；
2. 手电筒的配备足量电池；
3. 留意电力公司和物业的停电通知，做好准备；
4. 针对门店内的低温柜，要提前做应急处理（如关好柜门）；
5. 随时检验插座、插头之绝缘体是否脱落损坏；
6. 门店内严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。

事中处置：

1. 检查是否跳闸，重启后排查跳闸原因
2. 非跳闸原因当班负责人应安排人员立即上报主管，询问物业或电力公司停电原因及时间，根据供电恢复时间对冷藏冷冻商品进行转移或提出打折申请
3. 白天停电可继续营业，店员分布卖场周围，不留死角
4. 晚上停电：

• 立即启动应急照明，同时提醒顾客及店员原地不动避免受伤
• 提醒已选好商品的顾客在导购的帮助下完成购买
• 离门口最近的店员应及时到门口检查，控制人员的进出，对外出持商品的顾客务必检验手工小票，避免失窃。并对将要入店的顾客说明原因并致歉；
• 确定无法恢复供电可安排闭店，如恢复供电，可暂停营业进行商品清点后恢复营业。

事后处理：

1. 检查商品是否有异常情况，盘点异常商品损失，并做好记录，如实向上级汇报；
2. 及时总结，找出原因，预防措施、事件处理是否出现漏洞，并及时改善
3. 恢复供电后，检查货品情况,将手工单按规范录入电脑系统
4. 检查电路，网路安全